Репутация в сети

Разберём, где кроется негатив о фирме.

Ещё до выдачи мы видим поисковые подсказки. Они формируются из запросов, которые чаще всего задают пользователи (подробнее). Например, при поиске "кока кола видео" выводится информация о её вреде. Есть большая вероятность, что человек заинтересуется именно неаппетитной стороной напитка, а, следовательно, это приведёт к увеличению её показов. Что нужно сделать, чтобы вытеснить нежеланную фразу из поисковых подсказок? Увеличить количество обращений к другому запросу.

Это, как правило, URL, название фирмы, товара, возможно, фамилии первых лиц. Из-за того, что положительные отзывы короче и их пишут реже, репутацию о себе подчас фирма формирует сама: покупая или обмениваясь статьями, предлагая товар блоггерам для тестирования... Но бывают и такие примеры, где на второй позиции находится разгромная статья об интернет-магазине.

Уделить внимание следует на отзывы Яндекс Маркет, они часто появляются в результата поиска. Вот где простор для "чёрного пиара". Здесь определяющим фактором является количество положительных комментариев относительно негатива и наличие последних оставленных записей в положительном ключе.

Чтобы не пропустить сведения о новых проинтексированных Гуглом страниц по определённой фразе, подпишитесь на ленту "Оповещения Google".

Запросы "отзыв о товаре", "форум услуга" и т.п. очень популярны.

Тут можно вывести страницу с претензиями реально существующего пользователя, на который был дан ответ от имени компании, полностью удовлетворивший клиента, потому что...

Скажу по себе, что если уж я ищу отзывы о продукте, то меня интересуют в первую очередь отрицательные, чтобы понять насколько товар соответствует моим ожиданиям и не узнаю ли я о каких-то подводных камнях, с которыми не смогу смириться. Коли я не отыщу негативные мнения на официальном сайте, то посмотрю их на другом ресурсе. И со мной солидарны почти половина потребителей.

Отличный образец. При вводе "партия" поисковые подсказки выдают "партия жуликов и воров". В Яндексе мы видим провокационные изображения, а в Гугл демонстрирует на первой строке официальный сайт Единой России. И это в начале предвыборной гонки.

Поэтому рекомендуется организовать "книгу жалоб" на самом сайте, возможность оставлять комментарии к товарам и т.д. Спокойные аргументированные оперативные ответы от представителей фирмы, решение проблемы, обещание наказать виновных или сделать скидку покажут, что компания заботиться о своих клиентах и открыта для общения. У вас же будет несомненное желание предотвратить повторение той же ситуации. У держащего ответ должно быть указано имя и должность: обращаться к человеку, а не фирме в целом намного приятнее. Можно вначале посмотреть как это организовано на Банки.ру - сайте, который смог привлечь на свои страницы представителей всех крупных банков - или у интернет-магазина wikimart.ru или Связной. Мне также понравился пример, ранее опубликованный в статье про способы влияния на поведенческие факторы (по картинке можно перейти на сайт).

Помимо ведения страничек фирмы, предложения скидок, организации розыгрышей, нужно мониторить и негативные реакции. Можно просматривать отрицательные выплески и на конкурентов, ненавязчиво предлагая свою продукцию.

Чтобы высказывание сотрудников фирмы не были неприятной неожиданностью, заведите документ «Корпоративная культура общения в Интернете».

Если человек не идёт на контакт, анонимен, то можно предположить, что это атака конкурентов или месть бывшего сотрудника. Отработать этот негатив нельзя. Решение в судебном порядке скорее всего не приведёт к положительному исходу, если в статье употреблены слова "по-моему", "считаю", "вероятно", то есть фразы, которые говорят о частном суждении автора. Данный негатив нужно вытиснуть из топа или, путём переписки с владельцем ресурса, удалить.